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镇街村社
（记者 方琪 文/图） 12月3日下午，家住锁口丘社区的张军，带着朋友到新山村街道办事大厅咨询事情，当看到公示栏上张贴着的“服务明星”照片时，他笑着指着其中一张照片说：“这不是那天接待我的朱洁吗？她当‘服务明星’了呀！赞、赞……”
记者上前打听才知道，张军口中的朱洁是新山村街道办事大厅的一名窗口业务员，主要负责办理医疗保险业务。同时，她也是今年第三季度街道办事大厅的“服务明星”。
“朱洁当选上‘服务明星’，当之无愧！”张军笑着告诉记者，自己最有发言权。
今年8月中旬，张军来到街道办事大厅办理医疗保险业务，而朱洁正在接听咨询电话。张军是个急性子，看见朱洁一直接听电话，其他窗口业务员也在工作无法接待自己，于是一直催促朱洁赶紧挂掉电话。“您好，请耐心等待，我解答完这位居民的疑问，马上为您服务。”朱洁一边捂着电话，一边小声地对张军说道。
听到朱洁的回答，张军更加生气，开始埋怨起来。旁边居民见状纷纷上前劝解道，“人家也是在帮别人解决问题，又不是在闲聊，你就等一会嘛！” 面对居民的劝解，张军渐渐停止了责怪。
张军回忆说：“当时，我很生气，以为她在跟朋友电话聊天。虽然身边有人劝我耐心等待，可是那天我还是说了一些过分的话，现在想起来，我真的很惭愧！”
张军告诉记者，朱洁挂掉电话后，不但没有生气，反而先给自己道歉。“不好意思，让您久等了，请问有什么需求可以帮到您？”朱洁面带笑容，语气温柔地对张军说。这时，张军赶紧将自己的问题说出，朱洁就一边为他讲解办理过程中的问题，一边将需要补充的材料写在纸上，叮嘱他记得下次带上。
问题解决后，张军对自己的行为感到惭愧，他一个劲儿地表示“感谢”，并给朱洁的服务满意度打了满分。
不久后，张军再次来到新山村街道办事大厅，顺利办好了医疗保险业务。“感谢朱洁的细心指点，让我顺利办成了事！”张军充满感激地说。
据了解，为了做好“服务明星”评选工作，新山村街道成立了考核工作领导小组，根据日常考核、业务技能以及个人民主测评，每季度从15名窗口业务员中选出2名“服务明星”。
那么，“服务明星”具体是怎么评选出来的？新山村街道工作人员告诉记者，按照比工作作风、比业务素质、比服务态度、比工作效率、比工作质量、比廉洁自律的“六比”评选标准，让科室领导、同事对窗口业务人员工作满意度进行综合打分。
值得一提的是，若日常管理考核中，出现接待群众态度不端正、群众满意度分数为60分以下的情况，考核小组则可行使一票否决权。在业务技能考核中，受到服务对象投诉、未向服务对象提供规范书面凭证也将失去参与评选资格。这就意味着在评选过程中，居民服务评分起到关键性作用，所有参与评选“服务明星”的工作人员必须得到居民“满意”评分。
新山村街道相关负责人表示，让群众少跑路，少排一次队，少等一分钟，是对居民的承诺。接下来，街道将会继续提高服务质量，提升服务效率，改善服务环境，树立窗口文明服务良好形象。
